مطالعه و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-4) اهمیت اندازه گیری رضایت مشتری

در سالهای اخیر سرویسهای بانکها شباهت های زیادی به هم پیدا کرده می باشد، تا جایی که میتوان گفت این بانکها محصولات یکسانی را ارائه می کنند[46]. بر اساس تحقیقات به اقدام آمده مشتریان بانکها تفاوت بسیار ناچیزی در میان محصولات ارائه شده‌ بانکهای مختلف نظاره می کنند[69]. دلیل عمده‍ی این مساله نسخه برداری محصولات ارائه شده در مدت زمان بسیار کم از طرف رقباست. این واقعیت به فضای بسیار رقابتی در زمینه‌ی بانکداری انجامیده می باشد [72] و بانکها را به سمت روشهای مشتری ‌مدارانه سوق داده می باشد. در فضایی چنین رقابتی، تکیه بر خدمات و محصولات ارائه شده برای رقابت ناممکن می باشد [46] و بانکها کوشش بر آن دارند که از طریق خدمات بهتر از رقبا پیشی بگیرند [49].کسب رضایتمندی مشتری با بهره گیری از خدمات برتر استراتژی موفقی می باشد که طرفداران روز افزونی پیدا کرده می باشد. این استراتژی بازدهی صددرصد بنگاه از دیدگاه مشتری را هدف قرار میدهد تا در نهایت بتواند وفاداری مشتری را حفظ کند[66].

با مطالعه ادبیات موضوع می توان مهم ترین علت های اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری در سازمان ها را به تبیین زیر بیان نمود:

  1. ارزیابی خدماتی که سازمان ارائه می کند منبع بسیار غنی از اطلاعات غیر قابل دسترس می باشد.
  2. سنجش رضایت مشتری مشخص می کند که عملکرد سازمان تا چه حد در ایجاد رضایت مشتری مؤثر بوده می باشد.
  3. سنجش رضایت مشتری نشان می دهد که همکاری بین منابع مختلف کاری تا چه اندازه فعال می باشد.
  4. در اندازه گیری رضایت مشتری تاثیر عوامل مهم تر و کلیدی تر مشخص می گردد.
  5. اندازه گیری رضایت مشتری ویژگی های مختلف مشتری را که گاهی به هزاران متغیر می رسد به تفکیک برای ما روشن می کند.
  6. سنجش اندازه رضایت مشتری ابزارهای ایده آل و مخصوص هر سازمان و مشتریانش را شناسایی می کند.
  7. اندازه گیری رضایت مشتری یک ابزار کنترلی مؤثر برای عملکرد کلی شرکت ارائه می دهد.
  8. سازمان از نیازها و خواسته های مشتری با برقراری ارتباط مطلع می گردد و به او نزدیک تر می گردد.
  9. نظم و استمرار این اندازه گیری و نیاز سنجی های پی در پی مشتری باعث شناسایی برتری های اقتصادی، به مقتضای شرایط خاص زمانی می گردد.

وفاداری مشتری یکی دیگر از عوامل بسیار موثر در اندازه‌گیری اندازه رضایت مشتری می باشد. در حقیقت مشتریان وفادار که خریدهای مکرر از یک شرکت انجام میدهند یکی از موثرترین عوامل در موفقیت شرکتها می باشند [28] .

یافته های تحقیقات نشان می دهد که رضایت مشتری به وفاداری مشتری مربوط می گردد که وفاداری مشتری هم در نهایت برای سازمان سودآوری به همراه دارد.

زنجیره سود خدمات در بسیاری از تحقیقات به صورت زیر فرض شده می باشد:

البته بعضی تحقیقات ارتباط ای دو طرفه به صورت زیر بین اجزای فوق فرض کرده اند:

بر اساس مقالات جدیدتر، تئوری زنجیره‌ی سوددهی بر این مبنا قرار دارد که سوددهی هر سازمان تحت تاثیر رضایت مشتریان و رضایت مشتری تحت تاثیر احساس مشتری از ارزش خدماتی که دریافت می کند، دارد. این ارزش بر اساس برداشت مشتری از خدمات در برابر مبلغی که برای آن می پردازد، تعریف می گردد [32].

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 سوالات پژوهش:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوال اصلی پژوهش

–  مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک کدامها هستند؟

سوال فرعی پژوهش

–  رتبه بندی(ترتیب اهمیت) مولفه های رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک چگونه می باشد؟

پایان نامه - تز - رشته حسابداری