مطالعه و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-5) عوامل اصلی تعیین کننده رضایت مشتری در صنعت بانکداری

امروزه تعداد رو به رشدی از بانکها استراتژی هایشان را به سوی تامین رضایت مشتری جهت دهی می کنند. در حقیقت، محققان اثبات کرده اند که رضایت مشتریان ارتباط مستقیم با رفتارهای مشتری مثل خرید متقابل[1]خدمات مالی، تبلیغات دهان به دهان مثبت، تمایل به پرداخت بهینه قیمت[2] و گرایش به داشتن بانک ارتباط مدار،  ارتباط دارد[64] [62].

سرانجام، چنین رفتارهایی تاثیر مثبت بر نتایج شرکت مانند نرخ بازپرداخت، مقدار متوسط سپرده، هزینه تامین خدمات بانک و درآمدهای آتی دارند [52] [75].

مساله اصلی که مدیران این بانک ها با آن روبرو هستند این می باشد که برروی فعالیت هایی تمرکز کنند که در نهایت منجر به رضایت مشتریان گردد .

سؤال اصلی این می باشد که عوامل اصلی تعیین کننده رضایت مشتریان در صنعت بانکداری چیست؟

شواهد گویای این امر می باشد که منافع اصلی ناشی از رضایت مشتری از بهبود در عوامل زیر نشات می گیرد:

  • کیفیت خدمات[3]
  • ویژگی های خدمات[4]
  • مدیریت شکایات مشتریان[5]

در این قسمت به اجمال به تبیین موارد فوق می پردازیم:

  1. کیفیت خدمات ارتباط بسیار محکم و قوی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری هست هرچند بر سر ابعاد پایه ای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث هست. به علاوه تحقیقات تجربی کمی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات را در تعیین رضایت مشتری مطالعه کرده می باشد. شواهد نظری و تجربی گویای این امر می باشد که 2 بعد اصلی کیفیت خدمات به تبیین زیر می باشد:
  • جنبه های کلیدی یا نتیجه ای خدمات (جنبه های قراردادی)[6]
  • جنبه های فرآیندی یا ارتباطی خدمات (ارتباط بین کارکنان و مشتریان)[7]

پاراسورامان و همکارانش[8] ماهیت این دو بعد را این گونه تعریف می کنند:

«بعد اول بیشتر در مورد قابلیت اطمینان می باشد در حالیکه پاسخگویی، محسوس بودن خدمات و همدلی، بیشتر موضوع بعد دوم می باشد».

با در نظر داشتن نوع خدمات، تعداد ابعاد کیفیت خدمات متفاوت می باشد اما به نظر می رسد که این دو بعد در تمامی موارد صادق باشد و می توان آن را مبنایی برای کیفیت خدمات در نظر گرفت.

اهمیت کیفیت خدمات به حدی می باشد که خود منجر به توسعه مکاتب مختلف فکری در مورد رضایت مشتری شده می باشد. در مورد کیفیت خدمات دو مکتب اصلی هست که به تبیین زیر می باشند:

  1. مکتب عدم هماهنگی کیفیت خدمات[9] که نظریه پردازان اصلی این مکتب عبارتند از : پاراسورامان[10]، زیث مال[11] و بری[12].
  2. مکتب ادراک کیفیت خدمات[13] که نظریه پردازان اصلی این مکتب عبارتند از : کورنین[14] و تیلور[15].

عمده تفاوت این دو مکتب در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد. پاراسورامان و همکاران در سال 1988 کیفیت خدمات را اینگونه تعریف کردند:  «کیفیت خدمات یک قضاوت و یا ادراک کلی در مورد تعالی و برتری یک خدمت می باشد». وی برای به تصویر کشیدن ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات از مدل عدم هماهنگی الیور(1980) بهره گیری نمود، یعنی شکاف بین انتظارات و ادراک از سطوح عملکرد خدمت.

[1]– Cross-buying

[2] -Premium-price

[3] -Service Quality

[4]– Service Features

[5]– Customer Complaint Handling

[6]– The Core or Outcome Aspects of the Service

[7]– The Relational or Process Aspects (Customer – Employee Relationship)

[8]– Parasuraman, 1991

[9]– Disconfirmation school of service quality

[10]– Parasuraman

[11] -Zeithmal

[12]– Berry

[13]– Perception school of service quality

[14]–  Cornin

[15]– Taylor

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 سوالات پژوهش:

سوال اصلی پژوهش

–  مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک کدامها هستند؟

سوال فرعی پژوهش

–  رتبه بندی(ترتیب اهمیت) مولفه های رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک چگونه می باشد؟

پایان نامه - تز - رشته حسابداری