عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-10)  انواع بانکداری الکترونیک

به گونه کلی می توان بانکداری الکترونیک را به انواع ذیل تقسیم بندی نمود:

2-2-10-1)  بانکداری تلفنی و موبایل بانک [1]

تعریف تلفن بانک. یکی دیگر از شیوه های مورد بهره گیری در بانکداری الکترونیکی ارائه خدمات از طریق تلفن یا تلفن همراه می باشد. در این شیوه خدمات بانکی از طریق ارسال درخواست مشتری به بانک عامل و پاسخگویی بانک عامل با بهره گیری از تلفن یا تلفن همراه انجام می گردد. در آغاز به کارگیری این شیوه، ارائه خدمات تنها با برقراری ارتباط مشتری با بانک عامل از طریق تلفنهای ثابت انجام می گردد. بعدها با گسترش خطوط سیارتلفن- خطوط تلفن همراه – امکان ارائه خدمات بانکی از طریق سیستم تلفن همراه – بانک نیز ممکن گردید. [7]

2-2-10-1-1) ارائه خدمات بانکی از طریق تلفن ثابت

در این شیوه بسیاری از خدمات بانکی، همچون مطالعه ماندۀ حسابهای پس انداز، جاری و…، دستور توقف پرداخت چک، سفارش صدور دسته چک جدید، نقل وانتقال بین حسابهای مختلف اشخاص یا یک شخص- تحت نام شخص و معین- مطالعه نرخهای بهره، ارز، قیمت طلا، سهام وغیره، ارائه می گردد. در این شیوه بانکها خطوط تلفنی ویژهای را درنظر می گیرند و متصدیان انجام امور تلفن بانک، با دریافت درخواست مشتری، عملیات مورد نظر وی را پاسخ می گویند.

در این شیوۀ بانکداری، هر مشتری با مراجعه به بانک عامل، شمارۀ رمز ویژۀ خود را دریافت می کند. سپس شمارۀ خط تلفن بانک به وی داده می گردد. مشتری در هر لحظه می تواند با بانک عامل تماس بگیرد و شمارۀ رمز خود را وارد کند. بعد از وارد کردن شمارۀ رمز، با گذشت چند لحظه خط تلفن بانک، پیغام وارد کردن رمز مربوط به عملیات بانکی از مشتری برای رفع نیازهای بانکی اش را اعلام می کند.

مشتری با در نظر داشتن کدهای عملیات بانکی از قبیل آخرین وضعیت حساب پس انداز، حساب جاری، نقل و انتقال وجه، پرداخت قبوض، و… که در دفترچه راهنمای خدمات تلفن بانک به وی داده می گردد، کد مورد نظر را وارد می کندو بعد برای ادامۀ عملیات پیغام متناسب با اقدام درخواستی به مشتری داده می گردد.[17]

2-2-10-1-2) ارائه خدمات بانکی از طریق تلفن همراه

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

در این شیوۀ بانکداری ارائه انواع خدمات بانکی از طریق تلفن همراه ممکن شده می باشد. تفاوت این روش با شیوۀ تلفن بانک در ابزار به کار رفته در آن و محدودیتهای مکانی و عملیاتی می باشد. در واقع شیوۀ موبایل بانک در مقایسه با روش تلفن بانک از سرعت، دقت و امنیت بالاتری در ارائۀ خدمات بانکی برخوردار می باشد.

در بهره گیری از این شیوۀ بانکی مشتریان از طریق تلفن همراه می توانند بسیاری از عملیات بانکی همچون مطالعه وجه مانده در حسابهای مختلف، توقف پرداخت چک، نقل وانتقال پول از حسابی به حساب دیگر و غیره را انجام دهند؛ همچنین از طریق تلفن همراه بدون محدودیت زمانی ومکانی امکان بهره گیری از خدمات بانکی برای مشتریان فراهم شده می باشد. امروزه به گونه قابل ملاحظه ای در اکثر کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته به خاطر هزینۀ پایین بانکداری از طریق تلفن همراه در مقایسه با شیوه های دیگر، از این شیوه بهره گیری می گردد. [17]

2-2-10-2)بانکداری خانگی [2]

یکی دیگر از شیوه هایی که در ارائۀ خدمات بانکداری الکترونیکی مد نظر قرار گرفته بانکداری خانگی یا بانکداری در منزل یا بانکداری دفتر کار[3] می باشد. آن چیز که که بطور عمومی از بانکداری در منزل پذیرفته شده و به عنوان توصیفی از این شیوۀ بانکداری به حساب می آید آن می باشد که مشتریان بانک دیگر برای دریافت خدمات نیازی ندارند به محلهای ویژه یا سایتهای خاصی مراجعه نمایند بلکه می توانند در منزل خود، با دریافت نرم افزارهای ویژۀ بانکداری خانگی که بانکها در رایانه های شخصی افراد نصب می کنند، از طریق رایانه حسابهای بانکی را کنترل کنند و اقدام به دریافت یا حوالۀ پول نمایند.[17]

مشتریان بانک ها از طریق رایانه های شخصی وبا بهره گیری از مودم وهمچنین یک خط تلفن می توانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانک ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آنگاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به بیانی دیگر بانکداری خانگی عبارت می باشد از انجام تقریباً کلیه عملیات بانکی از طریق رایانه های شخصی موجود در منازل و با بهره گیری از خطوط مخابرات.

[1] – Tell Banking & Mobile Banking

[2] – home banking

[3] – office banking

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 سوالات پژوهش:

سوال اصلی پژوهش

–  مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک کدامها هستند؟

سوال فرعی پژوهش

–  رتبه بندی(ترتیب اهمیت) مولفه های رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک چگونه می باشد؟

پایان نامه - تز - رشته حسابداری


دیدگاهتان را بنویسید